Anders dan vaak wordt gedacht, ben je als webshophouder niet wettelijk verplicht om te beschikken over algemene voorwaarden. Wel is het zo dat je je klanten helder moet informeren over hun rechten en plichten (artikel 6:230m BW). Zo moet je onder meer duidelijk zijn over je prijzen, levertijden en retour- en garantiebeleid. Doe je dat niet, dan kan je dit zuur opbreken. Je klant mag dan tot wel 12 maanden de tijd nemen om spullen terug te sturen in plaats van de gebruikelijke 14 dagen, kan in bepaalde gevallen de overeenkomst vernietigen en kan zelfs schadevergoeding claimen. Ook kan de Autoriteit Consument & Markt je bedrijf boetes opleggen. Daar zit je natuurlijk niet op te wachten.
Onderschat niet het belang van algemene voorwaarden. Je kunt ze beschouwen als de spelregels van je online toko, dus ga hier goed voor zitten. Bij het opstellen ervan begin je met de basics: je bedrijfsgegevens, betstelproces en leveringswijze. Vermeld je prijsstelling, garantie- en klachtbeleid en hoe je omgaat met aansprakelijkheid. Je retourbeleid verdient extra aandacht. Je klanten hebben immers het recht om zonder opgaaf van reden binnen 14 dagen hun aankoop terug te sturen. Wel kun jij bepalen hoe ze dat moeten doen. Bijvoorbeeld door op te nemen dat producten in de originele verpakking geretourneerd moeten worden of dat klanten zelf de retourkosten betalen.
Bedenk dat je niet zomaar alles in je voorwaarden mag zetten. Bepalingen als ‘retouren zijn niet mogelijk’ of ‘wij zijn nooit aansprakelijk’ zijn wettelijk niet toegestaan en zullen dan ook door de rechter worden afgeschoten. De wet kent zelfs speciale lijsten met verboden (‘zwarte lijst’) en twijfelachtige bepalingen (‘grijze lijst’).
Waak ook ervoor dat je de tekst van je bepalingen niet te ingewikkeld maakt. Juridisch en technisch taalgebruik is prima, maar je klanten moeten wel kunnen snappen wat er staat. Gebruik om die reden beter normale woorden en leg dingen helder uit. Dat voorkomt niet alleen verwarring, maar creëert ook vertrouwen bij je klant.
Hier zien we het vaak misgaan wanneer we een bedrijfsproces analyseren: je algemene voorwaarden zijn pas geldig als je klant ermee akkoord gaat. Een linkje in de footer van je website is dus niet genoeg. Richt je proces zo in dat je klanten tijdens het bestelproces – voordat ze afrekenen – actief moeten aangeven dat ze instemmen met je voorwaarden. Een simpel vinkje volstaat, maar het moet wel een bewuste keuze van je klant zijn. Dus geen vooraf aangevinkt hokje. Zorg er hierbij ook voor dat je een linkje naar je voorwaarden plaatst, waardoor je klant je voorwaarden kan downloaden en opslaan. Het beste gebruik je hiervoor een Pdf-bestand. Hiermee stel je je klant in staat om op een later moment na te gaan wat de afspraken ook alweer waren toen hij zijn bestelling plaatste.
Vermijd het knippen en plakken van andermans voorwaarden. Het opstellen van goede voorwaarden vergt maatwerk en het gezegde ‘beter goed gejat dan..’ gaat hier niet op. Zo vroeg een cliënt mij jaren geleden of ik zijn ‘zelf opgestelde’ voorwaarden wilde screenen. Op zich zagen de voorwaarden er niet verkeerd uit. Wel was hij vergeten om ‘V&D’ – die toen nog bestond – op een aantal plekken eruit te halen. Blijkbaar werkte zijn Ctrl+F functie niet zo goed. Dat zijn bedrijf actief was in de machinebouw – toch een andere tak van sport dan een warenhuis – hielp ook niet echt.
Vergeet trouwens niet om je voorwaarden up to date te houden. Wetgeving verandert, je bedrijf groeit en je assortiment wijzigt. Je voorwaarden groeien mee. Bewaar hiernaast je oude versies, want voor oude bestellingen gelden je voorwaarden van dat moment.
Deze keer voegen we een leuke bonus toe aan onze blog. Wil jij je algemene voorwaarden GRATIS door onze juristen laten checken? Upload deze dan hier. Je ontvangt snel onze feedback!
Heb je vragen over dit onderwerp? Neem vrijblijvend contact met ons op.
Auteur: Niels Vanaken
