In alle eerlijkheid, reviews zijn steeds belangrijker. Een goed oordeel van klanten geeft nieuwe klanten immers vertrouwen. Ook scoor je online beter. Maar wat als iemand een onjuiste of zelfs beledigende review plaatst? Dan wordt het tijd om actie te ondernemen. Want gelukkig zijn er grenzen!
Om dit succesvol te kunnen doen, is juridisch van belang om te bepalen of de review onrechtmatig is. Immers niet elke negatieve review is meteen onrechtmatig. Een klant mag gewoon zijn mening geven, ook als die niet positief is. Een review is doorgaans pas onrechtmatig als de inhoud feitelijk onjuist is – bijvoorbeeld: “ze hebben mijn bestelling nooit geleverd” terwijl dat niet klopt. Ook kunnen de bewoordingen onnodig grof, beledigend of schadelijk zijn. Maar het kan bijvoorbeeld ook zijn dat de reviewer niet eens klant is geweest.
Bedenk dat hoe onjuister en grievender de review is, hoe groter de kans is dat je succesvol ertegen kunt optreden. De rechter weegt in dit soort gevallen – kort gezegd – twee dingen af: 1) de vrijheid van meningsuiting van de reviewer en 2) de bescherming van jouw reputatie als ondernemer. Een voorbeeld case speelde begin 2018 bij de kort geding rechter van de rechtbank Rotterdam. In dit geval beval de rechter de reviewer om de onrechtmatige online review te verwijderen op straffe van verbeurte van een dwangsom.
Blijf vooral rustig en professioneel
Je eerste neiging is misschien om vol in de tegenaanval te gaan, maar dat werkt vaak averechts. Neem even afstand en bedenk hoe je als ondernemer over wilt komen – ook naar andere lezers toe. Een vriendelijke, zakelijke reactie geeft vertrouwen en laat zien dat je professioneel met kritiek weet om te gaan.
Zoek contact met de reviewer
Als de reviewer bekend is, overweeg dan om op een persoonlijke en nette manier contact op te nemen. Soms is er sprake van een misverstand dat snel rechtgezet kan worden. Leg uit dat je zijn of haar feedback serieus neemt en reik een passende oplossing aan. De bereidheid om te luisteren en te reageren wordt vaak gewaardeerd. Vraag dan uiteraard wel om de review te verwijderen.
Reageer publiekelijk
Veel online platforms bieden jou als ondernemer de mogelijkheid om een reactie onder een review te plaatsen. Maak daarvan gebruik, maar hou het feitelijk en vriendelijk. Laat bijvoorbeeld weten dat je het jammer vindt dat iemand een negatieve ervaring had en dat je openstaat voor overleg. Zo toon je niet alleen betrokkenheid, maar geef je ook vertrouwen aan andere potentiële klanten.
Meld de review bij het platform
Sommige reviews gaan zó over de schreef – denk aan scheldwoorden, valse beschuldigingen of grove leugens – dat je er melding van kunt maken bij het platform zelf. Veel platforms beschikken over een systeem waardoor je onrechtmatige reviews kunt rapporteren. Als je goed onderbouwt waarom de review onterecht is, dan bestaat de kans dat het platform deze verwijdert. Soms loont het om hierbij een gespecialiseerd jurist te betrekken.
Vraag je tevreden klanten om hulp
Je hoeft natuurlijk niet stil te zitten als een negatieve review opduikt. Je kunt op jouw beurt een paar trouwe klanten vragen of zij hun positieve ervaringen willen delen. Een spontane boost aan eerlijke positieve recensies helpt de impact van deze review flink te verminderen. Plaats géén nepreviews, dit kan een averechts effect hebben.
Schakel juridische hulp in
Is de review echt schadelijk voor je bedrijf en blijken andere middelen niet te werken, dan is het tijd voor zwaarder geschut. Een jurist kan beoordelen of de review onrechtmatig is en een sommatiebrief opstellen of zelfs een gerechtelijke procedure starten. Ook als je al reputatieschade hebt geleden, kun je mogelijk schadevergoeding vorderen. De wet biedt daar ruimte voor.
Heb je vragen over dit onderwerp? Neem vrijblijvend contact met ons op.
Auteur: Niels Vanaken
